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听口头禅,搞定奇葩客户
作者: 发布于:2018/3/2 10:08:31 点击量:
  我们信贷工作人员在前期客户沟通的时候,大都会发现,不管哪个客户,大部分都会自觉不自觉滴有“口头禅”,大家别小看“口头禅”哦,因为它在很大程度上反映了客户的真实性情。通过我们对客户“口头禅”的理解和判断,就可以发现客户的关注点和弱点在哪里~~~~我们可以更好滴拿下客户,做好贷后管理。增加客户满意度,减少逾期呦~~~
  那么客户常见的口头语有哪些呢?它们分别代表了客户怎么样的心境,下面进行了总结:
  1、经常使用“我个人的想法是......”,“是不是......”,“能不能......”之类词汇的人
  关于销售:这类客户较和蔼亲切,能做到客观理智,冷静地思考,认真的分析,然后做出正确的判断和决定。面对这类客户你也要表现出这种淡定,让对方感受到你也是可亲可敬的人。
  关于风控:这类人通常对于借款用途有比较清晰的考虑,还款计划和违约成本还是能够理性判断的,前期做好还款计划的沟通。
  逾期风险★☆☆☆☆
  2、经常使用流行词汇的人
  关于销售:这类客户随大流,缺少个人主见和独立性。面对这类客户你也可以使用一些流行词语,让他们感受到你见多识广且专业性的一面。
  关于风控:要注意这类客户的借款用途,没有主见容易随大流,还款计划也要帮助他详细做好规划
  逾期风险★★★☆☆
  3、经常使用“确实如此”的人
  关于销售:这类客户大多浅薄无知,但自己却浑然不觉,还常常自以为是。面对这类客户你要表现出自己专业、博学的一面,在滔滔不绝地说服中拿下订单。在取得客户认同之后,甚至在促成过程中可以强势一点!
  关于风控:这类人需要简洁明了滴说明违约成本,说明公司的催收力度,一旦他认同了你,逾期风险还是可控的。
  逾期风险★★☆☆☆
  4、经常使用“绝对”的人
  关于销售:这类客户武断的性格显而易见,他们不是太缺乏自知之明,就是自知之明太强烈了。面对这类客户你要让他们说出自己的条件和要求,然后再表明自己的立场。
  关于风控:这类客户比较强势,做好背景调查是关键,简洁明了滴说明违约责任,看客户的现场反应,判断是不是有潜在违约风险。这样的客户一旦违约催收难度较大。
  逾期风险★★★☆☆
  5、经常使用外来语言和外语的人
  关于销售:这类客户虚荣心强,喜欢卖弄和夸耀自己。对于这类客户你可以用富有诱惑力的价格及其它优惠条件来吸引他们合作。
  关于风控:这类客户务必注意借款用途的调查,而且他们可能会有冲动消费的习惯,同时也会影响还款计划的实施,批款后一定多联系,多提醒,才能降低逾期风险。
  逾期风险★★★★☆
  6、经常使用“我早就知道了”的人
  关于销售:这类客户有强烈的表现欲望,只能自己是主角。面对这类客户你就甘当配角吧,只要能实现合作,屈就一下自己也没关系。
  关于风控:这类客户比较看重面子,社会关系尤其是直系亲属关系一定要明确,一旦有违约,这将是后期催收的利器。沟通时多提问,是征询意见的问,不是很直接的问,让客户自己制定好还款计划,并说明一旦违约对他的社会影响。做贷后管理是不宜频繁提醒,关键节点打好提前量做提醒就好。
  逾期风险★★★☆☆
  7、经常使用“这个......”,“那个......”,“啊......”的人
  关于销售:这类客户说话办事都比较小心谨慎,一般情况下不会招惹是非,是个好好人。面对这类客户一定要使用模糊的词语,并且不要逼他们表态。但是他们做决定会比较慢,和他们沟通不能太急,注意观察客户对我们产品和方案的反应,关键时刻“一锤定音”。
  关于风控:小心、谨慎的客户,对于还款计划还是很在意的,认真解释他的权力和义务,明确还款的金额,时间和公司划扣的时间点,他们会认真还款的。
  逾期风险★☆☆☆☆
  8、经常使用“我......”的人
  关于销售:这类客户在寻找各种机会强调自己,引起他人的注意。面对这类客户要给他们机会发表个人意见,并仔细倾听,让他们有被重视的感觉。交流过程中注意多问,他的想法,他的安排,既尊重客户,又可以获得很多客户信息。
  关于风控:这类客户关注的重点是自己,自己使用服务的便利性,自己的感受,还有别人对自己的看法。那么社会影响,是他非常关注的点。做好前期的服务,提升客户体验的良好感受,贷后管理做好后期“有礼有节”的还款提示和客户服务,可以有效降低预期风险。一旦发生违约,他的社会关系也是协助催收的很好的砝码。
  逾期风险★☆☆☆☆
  9、经常使用“真的”的人
  关于销售:这类客户缺乏自信,怕自己所言之事可信度不高。面对这类客户你要用眼神看着对方,听他们讲话时要不时地点头,表达出你的信任。
  关于风控:这么缺乏自信的人,敢来借款,估计是很缺钱了(偷笑),请认真核实他的借款用途和还款计划,可以适当用“诈”的方式套出“隐含信息”。一旦前期调查到位,这类客户的还款情况还是比较好的。
  逾期风险★☆☆☆☆
  10、经常使用“你应该......”,“你不能......”,“你必须......”之类词语的人
  关于销售:这类客户对自己充满了自信,有强烈的领导欲望。面对这类客户你不妨让他们先发表高见,从倾听中掌握他们的诉求,再采取进攻。
  关于风控:这类客户多数是身居要职,做领导干部的,本不应该差钱的职业为什么要借钱?借款用途要查清!还要看是不是一些我们产品大纲不支持的职业哦~~~这样客户其实风险是比较高的,催收起来难度也偏高。各位要小心~~
  逾期风险★★★★☆
  11、经常使用“我要......”,“我想......”,“我不知道......”之类词语的人
  这类客户比较单纯,爱意气用事,情绪也不是特别稳定。面对这类客户要学会引、感染对方的情绪,营造出有利于合作的氛围。
  这类客户相比其他人责任心较差,比较任性,和这类客户的友谊小船可以随时“翻船”。所以,这类客户要反复确认借款意向和还款用途,甚至逾期的处理方法可以说的“严重点”,为什么你懂得~~~贷后管理上要保持比较密切的联系,多关注客户的动向,社会关系要掌握清楚,一旦出现逾期催收难度较大。
  逾期风险★★★★☆
  通过上面的分析,大家会发现,不是好相处的客户就容易签单,不是好说话的客户逾期的风险就小。想要多赚钱,少赔钱,就要多关注客户类型,分析客户心理,其实每一个做信贷的都是一个“神探”,嘿嘿~~~放款不是工作的结束,而是我们工作的开始!!!

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